CRM – 5 razões para o implementar na sua empresa

6 de Janeiro, 2016 | por CFinanceiro

5 RAZÕES PORQUE DEVE IMPLEMENTAR UMA ESTRATÉGIA CRM

 
Porque é importante implementar uma estratégia CRM na sua empresa? O mundo atual é feito de micro decisões diárias que ajustam o planeamento existente para a atividade das empresas. Todos os dias comerciais estão em atividade para cumprir objetivos e conseguir o número do mês. A verdade é que a realidade atual já não se compadece com reuniões semanais para discutir as propostas em curso, perceber o que está em pipeline e tentar estimar o que podem vir a ser as vendas futuras. A quantidade de trabalho de compilação de informação é enorme e extremamente ineficiente. As empresas devem acima de tudo planear e investir em abrir novos canais de captação de negócio e testar continuamente diferentes processos de lead generation.
 

UMA ESTRATÉGIA BASEADA NUM PROCESSO CRM É MAIS DO QUE UMA FERRAMENTA

É importante desde já começar a delinear uma estratégia que coloque o cliente no centro das operações e preocupar-se com uma integração absoluta dos vários processos e departamentos da empresa. O cliente enviou um mail com uma reclamação, posteriormente liga para a empresa e o colaborador com quem fala não faz a mínima ideia do que era dito no mail previamente enviado. Soa a algo familiar?
As empresas têm que integrar todos os processos numa única estratégia ajudada por uma aplicação CRM onde na conta do cliente temos registo imediato de todas as leads, oportunidades, atividades com o cliente (telefonemas, e-mails, reuniões, apresentações, etc.), casos de serviço ao cliente, campanhas de marketing, etc. TUDO o que implica relacionamento com aquele cliente, independentemente de qual colaborador está a agir com o mesmo, é conhecido e está registado na aplicação. Temos que reconhecer que um cliente entra em contacto com a empresa a qualquer hora do dia ou noite por mensagem no Facebook, no Twitter ou em qualquer outro canal. Essas comunicações têm que ser imediatamente integradas na conta do cliente e de conhecimento global na empresa.
Demora tempo a rever os processos existentes e substituir folhas de Excel, comunicados internos, arquivos e documentação por um registo informático. Quanto mais cedo repensar o funcionamento da sua empresa, mais rápido vai conseguir adotar uma estratégia CRM.
 

UMA APLICAÇÃO CRM ELIMINA AS ZONAS CINZENTAS

É comum em pequenas e médias empresas existirem processos não documentados e não estar claro e bem definido quem faz o quê e em que prazos para cada processo. A implementação de uma ferramenta CRM obriga-nos a implementar procedimentos. Tudo o que é documentado pelos comerciais e outros departamentos da empresa fica registado em que dia, hora e minuts em que ocorreu ou foi documentado. Não há dúvidas nem espaço para confusões. A atividade decorreu como está documentada e como se diz na gíria do CRM, se não está documentado é porque não aconteceu!!!
 

A MONITORIZAÇÃO FAZ-SE ONLINE

Veja a possibilidade de poder verificar no seu telemóvel que um comercial seu esteve num potencial cliente e não conseguiu os resultados pretendidos. Por acaso até tem conhecimentos nessa empresa e talvez consiga uma melhor forma de abordar a questão. De imediato liga ao seu comercial e dá-lhes as indicações que tanto precisa para cumprir o seu objetivo. Não esperou por uma reunião para ter conhecimento do assunto vários dias depois. Quando surgem os problemas ou as oportunidades são de imediato analisadas e resolvidas. O ganho de eficiência é brutal e as vendas estão totalmente alinhadas entre o Diretor Comercial e seus comerciais, bem como com o Management da organização.
 

PREPARAÇÃO DE FORECASTS E ANÁLISE DO BUDGET

Frequentemente é necessário rever os números e percebermos o que esperar dos próximos meses e qual a expetativa face ao budget previamente definido. Esqueça ligar a todos os comerciais para lhe darem uma previsão urgente pois necessita de apresentar o seu trabalho numa reunião. Há local melhor para projetar a atividade do que olhar com sentido crítico para o seu funil de vendas? Se a estratégia está bem implementada terá um funil de oportunidades separadas por fases (levantamento inicial, proposta, demonstrações, negociação, confirmado, fechado e ganho, etc) que lhe dirão o que pode esperar para os próximos meses. Se tudo está bem implementado, o negócio que anda a ser analisado na sua organização está bem à sua frente e à distância de carregar num botão! Sim, é verdade! Carregar num botão! Sem mapas de Excel. Sem importações de dados do sistema ERP. Sem ninguém preparar a informação. Carregar num botão!
Claro que para chegar ao ponto de termos negócio sustentável para projetar é necessário pipeline o que obriga a ter implementado processos de lead generation cuja estatística nos ajude a perceber que, em média,  x% de contactos angariados tornam-se leads, y% convertem-se em oportunidades com potencial de proposta e z% são fechados e ganhos. Mas a maravilha do processo é que é possível MENSURAR! E tudo o pode ser mensurado, pode ser MELHORADO!
 

AUTOMATIZE OS SEUS PROCESSOS E COLOQUE A APLICAÇÃO CRM A DAR-LHE NEGÓCIO!

Parece incrível mas a verdade é que há muitos potenciais negócios que ficam pelo caminho porque simplesmente não lhes prestamos a atenção devida. Por irresponsabilidade? Não me parece salvas algumas exceções. A verdade é que a quantidade de solicitações diárias é enorme e quem gere equipas de vendas frequentemente percebe que não é difícil ser dominado pelos acontecimentos. É fácil passar uma informação importante de alguém que tinha que ligar nesse dia! Ou um mapa que tinha que ser construído para análise.
E se o CRM lhe construísse o relatório sem ser necessário uma assistente de vendas perder horas a compilar dados para lhe fornecer? E já agora se determinasse o dia e a hora a que quer receber no seu e-mail o relatório? Precisa de rever recorrentemente? Todas as semanas ou meses? Sem problema! A aplicação faz isso por si!
E os comerciais? Reuniram hoje com um potencial cliente que tem um contrato que só acaba daí a 8 meses. Que tal colocarem uma tarefa para serem avisados nessa altura para voltarem ao contacto? E construirmos um relatório que no final de cada mês avisa para os contratos que vão finalizar nos próximos 3 meses? E registar um equipamento vendido pela concorrência que já tem x anos e parametrizar o CRM para nos avisar para propor uma renovação quando o equipamento tiver mais de 5 anos? Ou outro período qualquer?
A implementação de uma estratégia e ferramenta CRM permite-nos focalizar em melhorar o negócio. Para o resto temos a ferramenta para nos ajudar a criar potencial de negócio sem trabalhos recorrentes para os seus colaboradores.
 

CONCLUSÕES FINAIS

Então se é tudo mais eficiente porque tantas empresas ainda não têm uma estratégia e uma ferramenta CRM em funcionamento? Porque é preciso primeiro implementar o passo n.º 1 deste post. E esse é um GRANDE PASSO. Implica parar, pensar, redefinir e implementar. Mas depois colhemos os frutos ou, neste caso, as leads! E de seguida vem o processo de adoção. Não é fácil os colaboradores passarem a registar todas as suas atividades no sistema mas este é tão bom quanto a informação que nele consta. Se os processos comerciais passam à margem da aplicação, então temos uma implementação que se revelou cara, sem retorno em que a pouca informação que nela consta deriva apenas da obrigatoriedade de documentar o passado. Mas o sucesso está em documentar o presente para ajudar a prever o futuro.
 
A competitividade é enorme e a implementação de um CRM na sua organização fará a mesma funcionar de forma mais eficiente. Implicará algumas dores de cabeça e um período de implementação. Mas depois acontece algo comum a todas as implementações bem sucedidas: não quererá mais trabalhar sem a existência de um CRM pois não está disponível para trabalhar de forma diferente sabendo a eficiência organizacional que está a perder!

NUNO BARATA
Country Manager da Numatic Portugal
Fonte: numatic.pt

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